REŠAVANJE REKLAMACIJE KUPACA PRIMENOM FTA METODE U KOMPANIJI GRUNDFOS
DOI:
https://doi.org/10.24867/31GI20CvetkovicKljučne reči:
Sistem menadžmenta kvalitetom, alati kvaliteta, reklamacije kupaca, mere unapređenjaApstrakt
U radu su predstavljene teorijske osnove sistema menadžmenta kvalitetom, sami alati kvaliteta kao i njihova primena. Prikazana je važnost vođenja reklamacija, pravilan pristup i odnos ka kupcu, kao i primer rešavanja reklamacije uz primenu alata i metoda iz kvaliteta u kompaniji Grundfos.
Reference
[1] F. Wiengarten, “The importance of quality management for the success of environmental management initiatives" , 2012.
[2] Vulanović, V., Beker, I., Delić, M. i Kamberović, B., ”Sistem menadžmenta kvalitetom” , Novi Sad, 2012.
[3] Doc. Dr Milenko Heleta, ” Menadžment kvaliteta” , Beograd, 2008.
[4] Spasojević, B., V., Cvijanović, M., Janko, Klarin, M., „Organiyacija sistema kvaliteta i alati kvaliteta“ , Beograd, 2004.
[5] Filipović , J., Đurić, M., „Sistem menadžmenta kvaliteta“, Beograd, 2010.
[6] What is FMEA? Failure Mode & Effects Analysis | ASQ (pristupljeno u julu 2024.)
[7] What Is a 5W2H Analysis? (And How To Use One Effectively) | Indeed.com (pristupljeno u avgustu 2024.)
[8] V. Milovanović, “ Uloga menadžmenta ljudskih resursa u procesu implementacije menadžmenta ukupnog kvaliteta“, Kragujevac.
[9] Managing Consumer Complaints, U.S. Department od Commerce: Office of Consumer Affairs, University of Virginia, 2008.
[10] L.Lončarević, „Uloga i važnost reklamacija i prigovora potrošača u maloprodaji“, Požega, 2020.
[11] Život sa nama | Grundfos (pristupljeno u septembru 2024.)
