Zbornik radova Fakulteta tehničkih nauka u Novom Sadu

Industrijsko inženjerstvo i inženjerski menadžment

God. 40 Br. 08 (2025): Zbornik radova Fakulteta tehničkih nauka

REŠAVANJE REKLAMACIJE KUPACA PRIMENOM FTA METODE U KOMPANIJI GRUNDFOS

  • Anđela Cvetković
DOI:
https://doi.org/10.24867/31GI20Cvetkovic
Predato
July 30, 2025
Objavljeno
2026-01-02

Apstrakt

U radu su predstavljene teorijske osnove sistema menadžmenta kvalitetom, sami alati kvaliteta kao i njihova primena. Prikazana je važnost vođenja reklamacija, pravilan pristup i odnos ka kupcu, kao i primer rešavanja reklamacije uz primenu alata i metoda iz kvaliteta u kompaniji Grundfos.

Reference

  1. [1] F. Wiengarten, “The importance of quality management for the success of environmental management initiatives" , 2012.
  2. [2] Vulanović, V., Beker, I., Delić, M. i Kamberović, B., ”Sistem menadžmenta kvalitetom” , Novi Sad, 2012.
  3. [3] Doc. Dr Milenko Heleta, ” Menadžment kvaliteta” , Beograd, 2008.
  4. [4] Spasojević, B., V., Cvijanović, M., Janko, Klarin, M., „Organiyacija sistema kvaliteta i alati kvaliteta“ , Beograd, 2004.
  5. [5] Filipović , J., Đurić, M., „Sistem menadžmenta kvaliteta“, Beograd, 2010.
  6. [6] What is FMEA? Failure Mode & Effects Analysis | ASQ (pristupljeno u julu 2024.)
  7. [7] What Is a 5W2H Analysis? (And How To Use One Effectively) | Indeed.com (pristupljeno u avgustu 2024.)
  8. [8] V. Milovanović, “ Uloga menadžmenta ljudskih resursa u procesu implementacije menadžmenta ukupnog kvaliteta“, Kragujevac.
  9. [9] Managing Consumer Complaints, U.S. Department od Commerce: Office of Consumer Affairs, University of Virginia, 2008.
  10. [10] L.Lončarević, „Uloga i važnost reklamacija i prigovora potrošača u maloprodaji“, Požega, 2020.
  11. [11] Život sa nama | Grundfos (pristupljeno u septembru 2024.)