Примена ФТА методе у процесу решавања рекламација купаца

Стефан  Јовичић

doi:10.24867/34GI12Jovicic

Industrial Engineering and Management

Vol. 41 No. 03 (2026): Proceedings of the Faculty of Technical Sciences

Application of the Fault Tree Analysis (FTA) Method in Resolving Customer Complaints

Стефан Јовичић

34GI12Jovicic.pdf (Serbian)

DOI:: https://doi.org/10.24867/34GI12Jovicic
Submitted: March 10, 2026
Published: 2026-03-16

Abstract

The paper presents the theoretical foundations of quality as well as the process of handling customer complaints using the FTA method.

References

[1] Vulanović, V., Beker, I., Delić, M. i Kamberović, B., ”Sistem menadžmenta kvalitetom” , Novi Sad, 2012.
[2] Juran, J. M. i Godfrey, A. B., Juran’s Quality Handbook, New York, McGraw-Hill, 1999.
[3] Vesely, W. E., Goldberg, F. F., Roberts, N. H. i Haasl, D. F., Fault Tree Handbook, Washington D.C., U.S. Nuclear Regulatory Commission, 1981.
[4] Dale, B. G., van der Wiele, T. i van Iwaarden, J., Managing Quality, Oxford, Blackwell Publishing, 2007.
[5] ISO 9001:2015 – Sistemi menadžmenta kvalitetom – Zahtevi, Međunarodna organizacija za standardizaciju, Ženeva, 2015. (pristupljeno u oktobru 2025.)
[6] Stamatis, D. H., Failure Mode and Effect Analysis: FMEA from Theory to Execution, Milwaukee, ASQ Quality Press, 2003.
[7] Kolar, D. i Vujović, S., „Primena metoda analize uzroka grešaka u industriji“, Tehnika – Menadžment, Vol. 65, br. 2, Beograd, 2016, str. 123–130.
[8] Grundfos Group, Sustainability Report, Bjerringbro, Grundfos Holding A/S, 2023. Dostupno na: [https://www.grundfos.com] (pristupljeno u oktobru 2025.)
[9] Hoyle, D., ISO 9000 Quality Systems Handbook, Oxford, Butterworth-Heinemann, 2009.
[10] Petrović, M., Menadžment kvaliteta – principi, metode i alati, Beograd, Fakultet organizacionih nauka, 2018.
[11] Gošović, D., Upravljanje kvalitetom – teorija i praksa, Beograd, Centar za kvalitet, 2014.
[12] Mitrović, S., Reklamacije i upravljanje odnosima sa kupcima, Novi Sad, Fakultet tehničkih nauka, 2017.
[13] Lazović, D. i Radojević, A., „Primena CAPA pristupa u industrijskoj praksi“, Zbornik radova sa konferencije KVALITET, Kragujevac, 2019, str. 85–92.

[1] [1] Vulanović, V., Beker, I., Delić, M. i Kamberović, B., ”Sistem menadžmenta kvalitetom” , Novi Sad, 2012.

[2] [2] Juran, J. M. i Godfrey, A. B., Juran’s Quality Handbook, New York, McGraw-Hill, 1999.

[3] [3] Vesely, W. E., Goldberg, F. F., Roberts, N. H. i Haasl, D. F., Fault Tree Handbook, Washington D.C., U.S. Nuclear Regulatory Commission, 1981.

[4] [4] Dale, B. G., van der Wiele, T. i van Iwaarden, J., Managing Quality, Oxford, Blackwell Publishing, 2007.

[5] [5] ISO 9001:2015 – Sistemi menadžmenta kvalitetom – Zahtevi, Međunarodna organizacija za standardizaciju, Ženeva, 2015. (pristupljeno u oktobru 2025.)

[6] [6] Stamatis, D. H., Failure Mode and Effect Analysis: FMEA from Theory to Execution, Milwaukee, ASQ Quality Press, 2003.

[7] [7] Kolar, D. i Vujović, S., „Primena metoda analize uzroka grešaka u industriji“, Tehnika – Menadžment, Vol. 65, br. 2, Beograd, 2016, str. 123–130.

[8] [8] Grundfos Group, Sustainability Report, Bjerringbro, Grundfos Holding A/S, 2023. Dostupno na: [https://www.grundfos.com] (pristupljeno u oktobru 2025.)

[9] [9] Hoyle, D., ISO 9000 Quality Systems Handbook, Oxford, Butterworth-Heinemann, 2009.

[10] [10] Petrović, M., Menadžment kvaliteta – principi, metode i alati, Beograd, Fakultet organizacionih nauka, 2018.

[11] [11] Gošović, D., Upravljanje kvalitetom – teorija i praksa, Beograd, Centar za kvalitet, 2014.

[12] [12] Mitrović, S., Reklamacije i upravljanje odnosima sa kupcima, Novi Sad, Fakultet tehničkih nauka, 2017.

[13] [13] Lazović, D. i Radojević, A., „Primena CAPA pristupa u industrijskoj praksi“, Zbornik radova sa konferencije KVALITET, Kragujevac, 2019, str. 85–92.